THAÍS CARBONELL
»»»Foi-se o tempo em que o acesso a redes sociais era proibido nas empresas. Atualmente o cenário nas grandes empresas é bem diferente – e já há pessoas sendo remuneradas justamente para passar o dia navegando por comunidades virtuais.
Empresas de ponta estão estimulando seus funcionários a utilizarem o Facebook e o Twitter para monitorar o que está sendo dito pelo público sobre a marca. Além disso, a opinião direta do público é levada em conta no desenvolvimento de projetos e para saber se a qualidade da mercadoria ou serviço entregues está sendo satisfatória.
O objetivo das empresas ao aderir a esse monitoramento é conseguir, de forma instantânea, entender o que o cliente espera da empresa. “Um monitoramento bem feito costuma gerar importantes ‘insights’ para as marcas, podendo levar ao seu reposicionamento no mercado, à criação de produtos ou a outras mudanças que possibilitem maior estreitamento e engajamento entre marca e consumidores, além de poder prevenir crises”, enumera Beatriz Polivanov, pesquisadora do ESPM Media Lab, que presta consultoria sobre redes sociais para o Bradesco.
Assim, o que era visto como diversão – ou distração – não só ganhou espaço nas empresas como abriu mercado para agências especializadas em ações estratégicas por meio dessas redes. É o caso da Jokerman Non-traditional Media, que elabora ações de comunicação usando canais ainda pouco explorados.
Inajá Gomes, gerente de marketing da Jokerman, conta que acompanhar a movimentação dos internautas é crucial. “Entendê-los nos ajuda a enxergar a marca pela ótica do consumidor, e com isso conseguimos identificar demandas sub-atendidas ou não atendidas.”
Outras empresas aderiram às mídias sociais no seu dia a dia. A agência digital Ginga, por exemplo, utiliza o método para avaliar o que é dito sobre determinada marca para depois montar estratégias de comunicação mais eficientes.
Mariana Ditolvo, gerente de conteúdo e redes sociais da Ginga, explica que o monitoramento de mídias sociais prevê o acompanhamento, em tempo real, de tudo o que é falado sobre a marca na internet.
Na Ginga, o monitoramento é realizado por meio de softwares especiais. “Em primeiro lugar configuramos as buscas de acordo com as demandas de cada cliente. Depois, acessamos os resultados em diferentes momentos do dia para, assim, analisarmos o conteúdo do que foi coletado. Em seguida, classificamos o resultado como ocorrência positiva, negativa, neutra ou lixo”, afirma Mariana.
“Com o monitoramento constante e correto, é possível atender consumidores insatisfeitos com agilidade, identificar oportunidades de relacionamento, sentir o pulso do mercado e até mesmo perceber o início de uma possível crise”, completa.
Beatriz Polivanov, do ESPM Media Lab, comenta que “o monitoramento de mídias sociais nada é mais é do que o bom e velho acompanhamento que o marketing sempre fez do que as pessoas falam sobre determinadas marcas, com a única, e grande, diferença de que, no contexto das mídias sociais, essas impressões são feitas voluntária e diariamente por milhares de pessoas na web e ficam como rastros disponíveis para análise”.
No cenário das grandes empresas, quem fica responsável por realizar esse monitoramento é o analista de inteligência ou analista de mídias sociais, explica a pesquisadora. Para ela, os procedimentos de monitoramento se dividem em coleta, categorização e classificação das informações relacionadas a determinada marca.
Tarcízio Silva, organizador do livro “Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais”, apresenta oito etapas de trabalho: observar menções; planejar; selecionar ferramentas; classificar; categorizar; consolidar; analisar e interpretar; apresentar resultados.