DANIEL RYBAK | MURILLO GRANT | THIAGO MONTERO
»»»Quem visita a sede do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu) em São Paulo imaginando encontrar um cenário de caos pode sair decepcionado. O ambiente é bem organizado e tranquilo. Distribuídos em diferentes salas, os funcionários mantêm a paciência e executam suas respectivas funções.
Mas a impressão engana. “Isto aqui é uma loucura”, conta Nancy de Andrade Figueiredo, coordenadora de Enfermagem da Central de Operações. Uma das principais dificuldades enfrentadas é a relação com os hospitais. “Eles não recebem bem o Samu. Como se a gente estivesse levando trabalho pra eles.”
Por trás de toda a organização e experiência dos responsáveis, existe uma enorme pressão. Ros Marli Aparecida Vasconcelos relata que, quando ingressou no Samu, o serviço era difícil. Hoje, depois de quatro anos no cargo, a funcionária se diz acostumada e mais preparada. Ros Marli trabalha no setor de atendimento do 192, o primeiro passo do procedimento de auxílio às pessoas que ligam para a central pedindo ajuda.
Guias com protocolos ficam ao lado de cada computador da área de atendimento do 192. Alguns funcionários nem olham mais para o guia, que já foi decorado por completo.
Logo após atender a chamada, o atendente faz perguntas à pessoa que está requisitando o serviço. As perguntas são fundamentais para identificar o problema, e, assim, transmitir o procedimento básico que deve ser executado até a chegada dos profissionais.
A confirmação das informações é importante, uma vez que um erro na apuração da localização pode ser fatal.
A serenidade dos atendentes surpreende quando se pensa nos possíveis casos atendidos todos os dias. “O mais difícil não é pegar as histórias, mas sim mostrar à pessoa que você está ali para ajudá-la. Você tem que tentar dar controle, passar confiança. A pessoa nem sempre fala o que precisa. Ela entra na linha já exaltada e quer ajuda imediata”, comenta Júlio César de Souza, que trabalha no Samu há dois anos.
Inclusão de deficientes
A maior parte dos funcionários do setor de atendimento possui algum tipo de deficiência. Isso ocorre por uma decisão interna do próprio Samu e não tem relação com o sistema de cotas para empregados. O caso de Júlio César é uma sequela de poliomelite contraída quando era criança.
É no setor do 192 que os trotes telefônicos aparecem, justamente por se tratar do canal de contato direto com o público. Entretanto, os casos não são todos motivados por más intenções; também ocorre de a pessoa que liga se equivocar ou não ter consciência do que está acontecendo ao seu redor.
“Já ligou uma gestante que não estava gestante”, conta Ros Marli. E emenda: “Uma senhora ligava aqui quase todo dia. Ela dizia ter dificuldade para respirar, mas eu percebia pelo telefone que não havia nada de errado. De acordo com o protocolo, essa é uma questão de prioridade. A equipe de socorro partia e depois vinha o regresso dizendo que a mulher não tinha nada. No dia seguinte, ela ligava de novo. A equipe chegou a ir lá umas quatro ou cinco vezes”.
Outra história marcante para a atendente aconteceu quando “ligaram falando que uma criança tinha caído na lança de um portão e tinha ficado pendurada. O homem fazia um escândalo pelo telefone como se a criança estivesse morrendo. Mandamos a equipe lá voando. Acionamos o bombeiro e tudo. Chegando lá, não era uma criança. Um gato estava pendurado na lança. Esse chamado foi um absurdo”, lembra, rindo.
O Samu recebe 8.000 ligações por dia, que geram 1.200 atendimentos. Hoje, em média, 25% das ligações são trotes. Os trotes de crianças foram diminuindo com o programa Amigos do Samu, que fornece uma equipe para ir até as escolas públicas e demonstrar o dia a dia dos responsáveis pelos atendimentos.
10 minutos
Passada a triagem do atendimento do 192, em um tempo médio de 10 minutos a unidade do Samu deve chegar ao local indicado.
O passo seguinte ao atendimento telefônico é o despacho. Esse setor é responsável por entrar em contato com as viaturas e enviá-las para o atendimento. O atendente chama o responsável da viatura por rádio e informa a localização e a provável enfermidade. Dependendo do caso, podem ser acionadas três tipos de equipe: básica, intermediária e avançada. Cada uma com recursos específicos para cada tipo de atendimento.
Modernização
A equipe da Plural conversou com o coronel Luiz Carlos Wilke, diretor do Samu de São Paulo há oito anos. Ele também é responsável pelo projeto de modernização de toda a estrutura do serviço na capital.
Ele conta que o Samu opera desde 2003. Havia, na época, 26 bases de atendimento; hoje, são 100. Contava também com 33 ambulâncias; atualmente, são 140 e 110 motolâncias (motocicletas para atendimento rápido e urgente). Diversas outras melhorias foram alcançadas graças ao processo de reformulação do serviço, iniciado há três anos.
Uma parceria feita com a Escola Politécnica de São Paulo (Poli) resultou em um sistema de logística inspirado em colônias de abelhas. No futuro, todas as bases de atendimento serão modulares; hoje, apenas 40 o são. As bases modulares são formadas por nove módulos que podem ser empilhados e desempilhados com facilidade, permitindo movê-las para outros pontos. Além disso, o Samu pretende ter seu primeiro helicóptero até a metade deste ano.